温暖的守护
算法时代的当下，保险经纪从业者的价值体现在哪里？
明亚保险经纪广东分公司钟思超通过专业细致的理赔服务，不仅弥补了互联网保险在线下服务的“断层”，更构建起涵盖理赔代办、医疗咨询等环节的全链条服务，向客户及社会公众诉说着数字化转型浪潮中的核心命题：保险经纪从业者的价值恰恰体现在算法无力触及之处，依靠“温暖的守护”才能真正担得起客户的信任。
日前，该理赔服务案例入选中国网“2024年度十大温暖理赔案例”榜单与《中国银行保险报》2025金融消保与服务创新案例之“保险业年度影响力赔案”。
保险本质是守护而不仅是交易
2023年10月23日，家住佛山市南海区的W女士突发剧烈抽搐，情况危急。丈夫A先生紧急送其入院，初步诊断为脑出血，立即又被转到上级医院，住进ICU病房，确诊背后的“真凶”——血管炎。
ICU内，是生命垂危的妻子；ICU外，是高昂的医疗账单。不幸中的万幸，W女士曾为自己购买过保险产品。但让丈夫A先生头痛的是，妻子的保险是通过互联网渠道自行购买的，出险后并无专业人士指导处理繁琐的理赔流程。
入院治疗的第二天，A先生便拨通了钟思超的电话寻求帮助。尽管知道W女士并非明亚客户，钟思超仍然毫不犹豫地决定向他们提供全程理赔协助。对此钟思超表达自己的想法，“保险本质是守护，而不仅仅是交易。提供超越单一公司边界的保险服务，正是保险经纪的价值所在。”
细节处显专业，持续守护权益
指导报案，梳理资料，协助申请住院押金垫付……接到求助后，钟思超马上行动，落实到协助理赔的各项细节当中。此外，他还建议A先生将家庭所有保单都纳入明亚的保单托管系统，以便各项保障一目了然，方便管理。
过程中，钟思超发现W女士已参加佛山市医保，但是急救费用发票的医保结算类型为“自费”，医保统筹基金支付为0元。对此，钟思超迅速查阅相关政策，找到“急救、抢救无需选点就医”这一依据，协助重新结算，节省了1849.1元。这一细节的纠正，不仅节省了W女士的医疗费用，更避免了后续商业保险因“未走医保”而降低赔付比例的风险。
在ICU治疗一个月后，W女士苏醒并转至普通病房。但由于病情复杂，经医生推荐，她与家人决定转至广州地区的医院接受后续治疗。钟思超协助了在南海医院的首次出院结算。
在整理相关材料办理理赔的过程中，他发现其中的部分费用存在申请理赔的“难点”，分别为蛋白类外购药、肺泡灌洗液和脑脊液NGS检测（一种病原体基因检测）及去骨瓣减压术后的自体颅骨保存，不仅均由第三方药店和机构收取，不属于传统医疗险的报销范围，且数额庞大。
“我深入研究产品条款，仔细拆解了保险条款中对‘药品费’的定义，这让我看到了争取机会。”钟思超表示，真正的突破口在于证明“合理且必需”这一核心条件。
“为确保万无一失，我还特别撰写了补充说明，详细解释了外购药物的经过，并附上处方笺、药店发票、进口药品注册证书等。当整理好的多达120页材料，经过反复核对，摞成厚厚一沓，满怀忐忑地寄出时，我的手指都在微微发抖。”历时一个月的审核，钟思超为W女士争取到首次赔付金额66341.55元，其中包含相应药物开支60%的报销。
接着，为主动申请重疾保险金，钟思超梳理了合同约定的100项重疾病种的理赔标准，初步判断最有机会满足的病种，辗转联系主治医生、病案室，查阅超过一个月的ICU监护记录，最终在病程第8天的记录中，找到了相应的昏迷程度评分，并结合呼吸机使用时长达标的情况，完整佐证了W女士符合“深度昏迷”条款（GCS评分≤5分且使用呼吸机＞96小时），最后成功申请到重疾保险金，并免除万元起付线。
此外，W女士在病情稳定后，仍需长期服用抗癫痫的药物，经过钟思超指导申请医保门特待遇后，药费仅需自费1%。
保险经纪的温度与价值
十次申请、全程代办，从出院结算、到理赔材料收集递送，钟思超频频奔波于医院与保险公司之间。
截至2025年3月，W女士已累计获得商业保险赔付款近19万元，涵盖了住院治疗、住院前后的相关门急诊和长期的门诊肾透析费用，极大减轻了家庭经济负担。A先生感慨：“如果没有钟思超提供的专业指导和细致理赔服务，我们根本撑不下去。”
这段理赔经历，突破了单一公司的服务边界，帮助客户一站式排忧解难，体现出保险经纪人的独特价值和高度责任感，既要精准对接客户需求，亦需深度理解保险逻辑。明亚通过专业促成保司与客户的双向理解，既维护了金融消费者权益，也保障了保险合同的公平履行。相信当科技重塑行业形态时，这种“专业服务+人文关怀”的复合能力，恰是保险经纪人构筑核心竞争力的关键所在。
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